影響服務品質關鍵因素之研究－服務要素服務力之觀點
隨著服務業的日益興盛，以及服務經濟體系的來臨，服務品質已日益受到學術界與實務界的重視。自從Parasuraman, Zeithaml, and Berry 三位學者於1985年在Journal of Marketing發表缺口模式之後，有關服務品質的研究，就逐漸成為服務行銷領域裡的主流之一。 本研究係從顧客與服務企業接觸的角度切入，同時針對服務企業（藉由主管問卷）與顧客（藉由顧客問卷）進行研究，以期發掘影響服務品質的關鍵因素。在實證研究方面，基於高接觸服務業對服務品質應會比較重視的前提，本研究乃決定以高接觸服務業為研究對象，並選擇綜合旅行社為樣本。不過，為了突顯研究架構在其他高接觸服務業的適用...
| Main Author: | |
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| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22A2002000712%22. |