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Previous issue date: 2009 === Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico === O propósito desta pesquisa foi analisar como ocorre a relação entre o Gerenciamento de
Impressões a respeito da Responsabilidade Social Empresarial e a Qualidade Percebida dos
serviços pelos clientes de hotéis do litoral Sul de Pernambuco. Como base teórica foram
considerados estudos sobre Responsabilidade Social Empresarial (RSE); Cultura, Identidade,
Imagem e Reputação organizacional, Gerenciamento de Impressões e Qualidade Percebida.
Foi realizado um estudo de múltiplos casos, com abordagem predominantemente qualitativa,
em cinco hotéis, e as análises ocorreram em dois níveis: análise individual e comparativa dos
casos. Os resultados indicam que: 1) a Responsabilidade Social está começando a fazer parte
da cultura das empresas hoteleiras do litoral sul de Pernambuco embora com intensidades e
características diferentes; 2) as identidades destas refletem as características relacionadas à
RSE encontradas na cultura organizacional; 3) as práticas de Responsabilidade Social
adotadas apresentam semelhanças entre as empresas, e seguem a tendência da hotelaria em
geral; 4) a conduta de RSE é disseminada na organização por meio da comunicação que é
direcionada a proporcionar relações positivas com os stakeholders; 5) as estratégias e táticas
de Gerenciamento de Impressões mais utilizadas para construir uma imagem socialmente
responsável são exemplificação, insinuação e promoção-organizacional; e engrandecer e
comportamento pró-social; 6) os hotéis apresentam consistência entre a imagem transmitida
em relação à RSE e suas culturas e identidades; pois costumam comunicar apenas o que
realmente é praticado; e 7) a Responsabilidade Social Empresarial gera efeitos no
comportamento do consumidor, e proporciona retornos para a empresa em relação à
construção da imagem, e atitudes e comportamentos positivos do consumidor para com a
organização
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