Os efeitos da percepção de valor de um programa de fidelidade sobre a lealdade à marca

• Main Author: Flores, Claudia dos Santos
• Other Authors: http://lattes.cnpq.br/9339761980651218
• Language: Portuguese
• Published: Universidade do Vale do Rio do Sinos 2015
• Subjects: Ciências Sociais Aplicadas; envolvimento; percepção de valor; programas de fidelidade; satisfação; lealdade à marca; involvement; loyalty programs; satisfaction; value perception; brand loyalty
• Online Access: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2727

Made available in DSpace on 2015-03-05T18:39:04Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 28 === Nenhuma === O aumento da concorrência faz com que as empresas se preocupem cada vez com a retenção de seus clientes. Um programa de fidelidade é uma das inúmeras estratégias utilizadas para envolver o cliente e buscar a lealdade à marca. Porém, algumas empresas ainda resistem na aplicação deste tipo de estratégia por terem dúvidas quanto aos resultados obtidos. O cliente percebe o valor de um programa de fidelidade? Um cliente compra um determinado produto ou serviço devido às vantagens que o programa de fidelidade lhe proporciona ou devido à sua lealdade à marca? Questões como estas foram analisadas nesse estudo para tentar compreender se os programas de fidelidade podem auxiliar na construção e manutenção da lealdade à marca. Para isso, foi realizado um quase-experimento, através de uma survey eletrônica com 243 consumidores de diversos estados brasileiros. O estudo analisou, através de um modelo conceitual proposto, três relações entre os diferentes construtos do modelo. A primeira relação analisou os efeitos dos e === The increase of competition make that companies worry about keep yours customers. A loyalty program is one of several strategies used to involve the customer and to search the brand loyalty. But, some companies still to hold on to apply this kind of strategy because they have doubts about the results got. The customer perceives the value of a loyalty program? The customer buy a certain product or service because the advantages that the loyalty program give to him or because he is loyal to the brand? Questions like this were analyzed in this study to try to understand if loyalty programs can to help to build and maintenance to the brand loyalty. It was carry out a quasi-experiment, through an electronic survey with 243 brazilian consumers from the several states of country. The study examined, through a conceptual model proposed, three relations between different constructs. The first relation analyzed the effects of reward schemes (types of rewards and timing of rewards) on the perception of value of a prog