[en] WHEN I WRITE, I REQUEST; WHEN I TELEPHONE, I WANT: TRANSITIVITY IN ORAL AND WRITTEN GENRES IN A SYSTEMIC FUNCTIONAL AND CORPUS PERSPECTIVE - MARCIA DE ASSIS FERREIRA (MAXWELL, 2012)
[pt] Esta pesquisa objetiva comparar quantitativa e qualitativamente a realização, na escrita e na oralidade, do Sistema de Transitividade, que pressupõe a escolha de processos, participantes e circunstâncias, utilizados de modo a construir a significação do mundo interno e externo do usuário de uma língua. A teoria sistêmico funcional, que fundamenta a proposta (Halliday,1994, Halliday e Matthiessen, 2004,), toma como base não apenas a noção de que a forma está subordinada à função ─ e a ideia de que a organização interna da linguagem se dá em termos de funções que ela deve desempenhar na vida social ─ como também a relação do texto com o contexto. Para esta pesquisa, cartas de reclamação (N igual a126) e atendimentos em central telefônica (N igual a100) foram selecionados, a partir do CORPOBRAS PUC-Rio, para compor o corpus de aproximadamente 73.100 palavras. Considerando-se os estudos teóricos de gêneros na Linguística Sistêmico Funcional (Halliday e Hasan,1989), foi feita a descrição da Estrutura Genérica Potencial (EGP) desses dois gêneros do contexto empresarial. Para o estudo da Transitividade, os processos foram identificados e quantificados por meio do software Monoconc Pro (Barlow, 1999), usando-se as ferramentas Word List e Concordance, que indicaram a frequência e o uso de grupos verbais. O estudo dos elementos presentes na EGP das cartas e dos atendimentos mostrou que o foco das interações está principalmente voltado para a solicitação, a demanda, o problema ou a adesão. Nas cartas de reclamação, os processos verbais, relacionais e existenciais se constituem em escolhas recorrentes. O problema reclamado é o principal participante, para o qual o cliente solicita resolução, evitando confronto direto com a empresa. No atendimento em central telefônica, o cliente é participante experienciador que quer serviços e informações, havendo assim recorrência desse processo mental. A comparação da Transitividade na escrita e na oralidade evidencia a variação na criação de significados, sendo a solicitação mais formal e pouco autoritária nas cartas, enquanto nos atendimentos transparece uma disputa entre a pessoalidade, buscada pelo cliente, e a impessoalidade estabelecida pela empresa, por meio de práticas ritualizadas de linguagem. === [en] The objective of this research is to compare, from both a qualitative and a quantitative point of view, the realization in writing and speech of the Transitivity System. This System presupposes the choice of processes, participants and circumstances employed to express the internal and external world of a language user. The Systemic-Functional Theory that supports the proposal (Halliday e Matthiessen, 2004, Halliday,1994) is based not only on the notion that form is subordinate to function and on the idea that the internal organization of language takes place in terms of the functions language must perform in social life, but also on the relationship between text and context. The corpus for the research (approximately 73.100 words) is made up of letters of complaint (N equal 126) and call center contacts (N equal 100) selected from CORPOBRAS PUC-Rio. On the basis of theoretical studies of genre developed by Systemic-Functional Linguistics (Halliday e Hasan,1989), the Potential Generic Structure (PGS) of these two genres from the business context was described. In order to carry out the study of Transitivity, processes were identified and quantified with the help of the Monoconc Pro software (Barlow, 1999) employing the Word List and Concordance tools to indicate frequency and use of verbal groups. The study of the elements present in the PGS of letters and call center contacts has shown that the focus of interactions is mainly on requests, demands, problems or subscriptions. In the letters of complaint, verbal, material, relational and existential processes are recurrent choices. The reason for the complaint is the main participant for which the client requests a solution, avoiding direct contact with the company. In call center contacts, the client participates as Senser who wants services and information. As a result, recurrance of this mental process can be observed. A comparison of Transitivity in writing and speech shows the variation in the creation of meaning: in the letters, requests are more formal and less authoritarian whereas call center contacts show a clash between the personal approach adopted by the client and the impersonal one adopted by the company through ritualized language practices.