Optimisation des horaires des agents et du routage des appels dans les centres d’appels - Chan, Wyean (2014)
Nous étudions la gestion de centres d'appels multi-compétences, ayant plusieurs types d'appels et groupes d'agents. Un centre d'appels est un système de files d'attente très complexe, où il faut généralement utiliser un simulateur pour évaluer ses performances.