A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

• 出版年: RAE: Revista de Administração de Empresas
• 主要な著者: Cristiane Pizzutti dos Santos, Daniel Von der Heyde Fernandes
• フォーマット: 論文
• 言語: 英語
• 出版事項: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de São Paulo 2008-01-01
• 主題: Recuperação de serviços; lealdade; confiança; satisfação; relacionamento com clientes
• オンライン･アクセス: https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rae/article/view/36435

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confi ança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confi ança do consumidor foi fortemente infl uenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa influência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que difi cultem a saída do cliente não é sufi ciente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.