Medición de la calidad del servicio de un comedor universitario utilizando SERVQUAL y desarrollo de un modelo de ecuaciones estructurales

• Main Author: Juan Manuel Cevallos Ampuero
• Format: Article
• Language: Spanish
• Published: Universidad Nacional Mayor de San Marcos 2016-06-01
• Series: Industrial Data
• Subjects: calidad de servicios; SERVQUAL; calidad de servicio; análisis factorial; ecuaciones estructurales
• Online Access: https://revistas.gnbit.net/index.php/idata/article/view/12064

La investigación ha desarrollado una metodología para medir la calidad y elaborar un modelo de calidad del servicio mediante el uso de ecuaciones estructurales. La investigación se aplicó en el comedor de estudiantes de la UNMSM. La metodología consiste en elaborar una encuesta según la técnica SERVQUAL de 22 preguntas y aplicarlas a una muestra representativa. Seguidamente se elabora el Análisis Factorial Exploratorio (AFE) con el objeto de determinar las dimensiones de la calidad del servicio, luego se realiza en Análisis Factorial Confirmatorio (AFC) con el objeto de cuantificar las relaciones entre las variables y las dimensiones; y finalmente, se realiza la determinación del Modelo de Ecuaciones Estructurales (MEE) que permite conocer la relación entre las dimensiones, lo cual constituye el modelo de la calidad del servicio. Para elaborar el AFE se utilizaron los software SPSS y Lisrel; y para el AFC y el MEE se utilizó el software Lisrel.