UM ESTUDO EMPÍRICO SOBRE INDICADORES GERENCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: MENSURAÇAO DE SATISFAÇAO, QUALIDADE, LEALDADE, VALOR E EXPECTATIVA

• Main Authors: Cid Gonçalves Filho, Renata Souza Guerra, Alexandre Inácio Moura
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidade Fumec 2003-12-01
• Series: Faces: Revista de Administração
• Subjects: satisfação, qualidade, serviços, ensino superior
• Online Access: http://www.fumec.br/revistas/index.php/facesp/article/view/24
• ISSN: 1517-8900; 1984-6975

O aumento do número de instituições de ensino superior e da concorrência tem exigido dessas instituições ações mais efetivas de gestão para obter sucesso estratégico ou mesmo garantir a sua sobrevivência. Por outro lado, o impacto da satisfação de clientes nos resultados das empresas, bem como na sua competitividade e do país, tem sido foco de estudos em quase todo o mundo. Especialmente na Europa e nos Estados Unidos esses trabalhos têm sido intensificados, observando-se em especial o de Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), que propuseram o ACSI - American Customer Satisfaction Index. Este trabalho de pesquisa visa a testar os modelos de medição de satisfação, lealdade, expectativas, valor e qualidade percebida em instituições de ensino superior e suas aplicações gerenciais. Com 604 respondentes e aplicando técnicas estatísticas de análise de dados, o presente estudo comprova a importância da mensuração desses conceitos para a gestão efetiva dessas instituições.