SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: PERSPECTIVA DE MEDICIÓN EN EL SECTOR HOTELERO

• Main Authors: Juan Carlos Castro Analuiza, Bryan Alexander Pazos Gacitua, Hernán Mauricio Quisimalin Santamaría
• Format: Article
• Language: Spanish
• Published: Universidad Regional Autónoma de Los Andes-Extensión Santo Domingo 2019-02-01
• Series: Mikarimin
• Online Access: http://45.238.216.13/ojs/index.php/mikarimin/article/view/1374

El auge hotelero, según el Ministerio de Turismo, determinó que los empresarios privados inviertan 211 millones de dólares en este sector, esto advierte oportunidades de mercado. Esto hace visible un crecimiento económico en el sector turístico y consolida el desarrollo del sector hotelero en la ciudad de Ambato, que se aprecia íntegramente por la capacidad de satisfacción generada del usuario. El abordaje de la metodología, se planteó mediante el método Kano, herramienta de medición dirigido a la excelencia de los productos y servicios, en función de las características de la satisfacción del consumidor, y el intercambio de experiencias. Se dirigió a los usuarios que frecuentan servicios hoteleros en la provincia de Tungurahua, y se identificó las necesidades que manifestaron la mayor satisfacción de los servicios. Se consideró 100 huéspedes de hoteles del cantón Ambato. Finalmente, se priorizó elementos estratégicos del cliente como factores: atractivos, unidimensionales, indiferentes, obligatorios y de rechazo. Esto dio lugar a identificar los coeficientes de satisfacción e insatisfacción, basados en veinticinco requerimientos básicos del cliente fundamentados en los atributos del método Kano, mediante diagramas de dispersión y se destaca requerimientos de mayor impacto como: atención rápida, amabilidad en el trato, wifi, promociones, ambiente agradable, parqueadero, publicidad en radio, televisión e internet. PALABRAS CLAVE: Modelo Kano; requerimiento; satisfacción del cliente; sector hotelero. CUSTOMER SATISFACTION: MEASUREMENT PERSPECTIVE IN THE HOTEL SECTOR ABSTRACT The hotel boom, according to the Ministry of tourism, determined that private entrepreneurs invest 211 million dollars in this sector, these notes market opportunities. This makes the economic growth visible in the tourism sector and it consolidates the development of the hotel sector in the city of Ambato, which is fully appreciated by the User's generated satisfaction capacity. The approach of the methodology was raised by the Kano method, a measuring tool aimed at the excellence of products and services, depending on the characteristics of consumer satisfaction, and the exchange of experiences. It addressed the users who frequent hotel services in the province of Tungurahua, and identified the needs that expressed the greatest satisfaction of the Services. It was considered 100 guests of hotels in the Ambato Canton. Finally, strategic elements of the client were prioritized as attractive, one-dimensional, indifferent, obligatory and rejection factors. This resulted in identifying the coefficients of satisfaction and dissatisfaction, based on twenty-five Basic customer requirements based on the Kano method attributes. By means of dispersion diagrams and it emphasizes requirements of greater impact such as: quick attention, kindness in the treatment, Wi-Fi, promotions, pleasant atmosphere and parking, publicity in radio, television and Internet. KEYWORDS: Kano model; requirement; customer satisfaction; hotel sector.