Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi
Bu çalışmada, kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul İlinde ikamet eden 384 kişiden anket aracılığı ile veriler toplanmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek amacı ile Servqual ölçeği kullanılmıştır. Verilerin a...
Main Authors: | , |
---|---|
Format: | Article |
Language: | English |
Published: |
Kirklareli University
2020-03-01
|
Series: | Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi |
Subjects: | |
Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/pub/klujfeas/issue/53391/658661?publisher=klu |
id |
doaj-74c56700818646d29741b1cce715301f |
---|---|
record_format |
Article |
spelling |
doaj-74c56700818646d29741b1cce715301f2020-11-25T02:55:06ZengKirklareli UniversityKırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi2146-34172587-20522020-03-01913046112Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesiNiyazi GÜMÜŞ0Ebru ONURLUBAS1BOLU ABANT İZZET BAYSAL ÜNİVERSİTESİTRAKYA ÜNİVERSİTESİBu çalışmada, kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul İlinde ikamet eden 384 kişiden anket aracılığı ile veriler toplanmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek amacı ile Servqual ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde, Cronbach Alpha yöntemi, Normallik testi, Korelasyon, Çoklu Regresyon Analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesi boyutlarından; yanıt verilebilirlik, güvenirlik, güvence ve fiziksel özelliklerin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından güvenirlik boyutunun müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ise en yüksek olmakla birlikte yanıt verilebilirlik, güvence ve fiziksel özellikler boyutlarının etkisi ise anlamlı ancak düşük seviyeli olarak bulunmuştur.https://dergipark.org.tr/tr/pub/klujfeas/issue/53391/658661?publisher=kluservqual quality of service scalecustomer satisfactioncargo sectorservqual hizmet kalitesi ölçeğimüşteri memnuniyetikargo sektörü |
collection |
DOAJ |
language |
English |
format |
Article |
sources |
DOAJ |
author |
Niyazi GÜMÜŞ Ebru ONURLUBAS |
spellingShingle |
Niyazi GÜMÜŞ Ebru ONURLUBAS Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi servqual quality of service scale customer satisfaction cargo sector servqual hizmet kalitesi ölçeği müşteri memnuniyeti kargo sektörü |
author_facet |
Niyazi GÜMÜŞ Ebru ONURLUBAS |
author_sort |
Niyazi GÜMÜŞ |
title |
Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi |
title_short |
Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi |
title_full |
Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi |
title_fullStr |
Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi |
title_full_unstemmed |
Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi |
title_sort |
kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual ölçeği i̇le i̇ncelenmesi |
publisher |
Kirklareli University |
series |
Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi |
issn |
2146-3417 2587-2052 |
publishDate |
2020-03-01 |
description |
Bu çalışmada, kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki
etkisini incelemek amaçlanmıştır. Bu
amaç doğrultusunda İstanbul İlinde ikamet eden 384 kişiden anket aracılığı ile
veriler toplanmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek amacı ile Servqual ölçeği
kullanılmıştır. Verilerin analizinde, Cronbach Alpha yöntemi, Normallik testi,
Korelasyon, Çoklu Regresyon Analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet
kalitesi boyutlarından; yanıt verilebilirlik, güvenirlik, güvence ve fiziksel
özelliklerin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya
çıkmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından güvenirlik boyutunun
müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ise en yüksek olmakla birlikte yanıt
verilebilirlik, güvence ve fiziksel özellikler boyutlarının etkisi ise anlamlı
ancak düşük seviyeli olarak bulunmuştur. |
topic |
servqual quality of service scale customer satisfaction cargo sector servqual hizmet kalitesi ölçeği müşteri memnuniyeti kargo sektörü |
url |
https://dergipark.org.tr/tr/pub/klujfeas/issue/53391/658661?publisher=klu |
work_keys_str_mv |
AT niyazigumus kargofirmalarınınhizmetkalitesininmusterimemnuniyetiuzerineetkisininservqualolcegiileincelenmesi AT ebruonurlubas kargofirmalarınınhizmetkalitesininmusterimemnuniyetiuzerineetkisininservqualolcegiileincelenmesi |
_version_ |
1724718210390949888 |