O acolhimento e os processos de trabalho em saúde: o caso de Betim, Minas Gerais, Brasil "User embracement" and the working process in health: Betim's case, Minas Gerais, Brazil

• Main Authors: Túlio Batista Franco, Wanderlei Silva Bueno, Emerson Elias Merhy
• Format: Article
• Language: English
• Published: Escola Nacional de Saúde Pública, Fundação Oswaldo Cruz 1999-04-01
• Series: Cadernos de Saúde Pública
• Subjects: Avaliação de Programas; Assistência Médica; Assistência Ambulatorial; Serviços de Saúde Comunitários; Program Evaluation; Medical Care; Ambulatory Care; Community Health Services
• Online Access: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-311X1999000200019
• ISSN: 0102-311X; 1678-4464

Este trabalho relata experiência de inversão do modelo tecno-assistencial para a saúde, tendo como base a diretriz operacional do acolhimento. O acolhimento propõe que o serviço de saúde seja organizado, de forma usuário-centrada, partindo dos seguintes princípios: 1) atender a todas as pessoas que procuram os serviços de saúde, garantindo a acessibilidade universal; 2) reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este desloque seu eixo central do médico para uma equipe multiprofissional ­ equipe de acolhimento ­, que se encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a resolver seu problema de saúde; e 3) qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania. Por meio da investigação realizada, foi possível observar um aumento significativo do rendimento profissional, dos servidores não-médicos, que passaram a atuar na assistência; esse elevado rendimento profissional determinou, por conseqüência, maior oferta e aumento extraordinário da acessibilidade aos serviços de saúde.<br>The subject of this paper is changes in health care when "user embracement" is used as a strategic aim. According to the "user embracement" concept, health care clients are the center of the health services' organization, including the following: 1) care for everyone seeking it, thus guaranteeing universal accessibility; 2) reorganization of the work process, such that its central thrust is shifted from the physician to the multiprofessional staff, or "user embracement team", in charge of "hearing" users and becoming involved in solving their health problems; and 3) solidarity, humanity, and citizenship as parameters for the relationship between health care users and providers. The research showed improvement of non-medical health care productivity and greater accessibility by users. After nine months, the "user embracement team" solved 50% of the health problems themselves. The above-mentioned effects were also linked to workers' motivation, leading to greater creativity in the work process.