La satisfacción y la calidad de servicio en Organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana

• Main Authors: Alejandro Loli Pineda, Javier Del Carpio Gallegos, Edgardo Cuba B., Arturo Vergara Villarino, Susan P. Morales S., María C. Flores D., Lucero P. Lamas R.
• Format: Article
• Language: Spanish
• Published: Universidad Nacional Mayor de San Marcos 2013-07-01
• Series: Revista de Investigación en Psicología
• Subjects: satisfacción; calidad del servicio; clientes o consumidores; perú
• Online Access: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/psico/article/view/3926
• ISSN: 1560-909X; 1609-7475

La presente investigación exploratoria tiene como objetivo conocer la relación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio en organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana, y la forma cómo se relaciona con algunas variables demográficas, sociales y organizacionales en una muestra de 174 sujetos que acuden a las entidades antes señaladas como usuarios para la compra de bienes o servicios en general. El análisis de los resultados nos llevan a afirmar que la mayoría de los participantes de la muestra tienen una opinión favorable respecto a la calidad del servicio. Así mismo, la mayoría de los sujetos muestran satisfacción respecto de la calidad del servicio. Por otro lado, la correlación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio arroja una asociación significativa y positiva. Sobre las variables demográficas, sociales y organizacionales y su relación con la satisfacción y la calidad del servicio, existe diferencia significativa aunque moderada, en el primer caso, con el género, y en el segundo caso, con ninguna de dichas variables; es decir, la intervención de dichas variables no permiten inferir diferencias de percepción de los usuarios sobre su satisfacción y calidad de bienes y servicios que ofrecen las organizaciones, excepto el género