Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais

• Main Authors: Monique Azevedo Esperidião, Leny Alves Bomfim Trad
• Format: Article
• Language: English
• Published: Escola Nacional de Saúde Pública, Fundação Oswaldo Cruz
• Series: Cadernos de Saúde Pública
• Subjects: Satisfação dos Consumidores; Avaliação dos Serviços; Qualidade
• Online Access: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-311X2006000600016&lng=en&tlng=en

O presente artigo desenvolve uma análise crítica da produção científica sobre o tema da satisfação de usuários de serviços de saúde, focalizando, especificamente, os aspectos teórico-conceituais. Abrange a discussão acerca da compreensão do conceito de satisfação e seus quadros teóricos de referência, dos determinantes da satisfação e a aplicação do conceito no campo dos serviços. Foram analisados 56 artigos publicados especialmente em revistas indexadas pelo MEDLINE e Web of Science no período de 1970 a 2005. Os conceitos encontrados provêm principalmente do marketing e da psicologia social, destacando-se a teoria da atitude, da realização da expectativa ou necessidade e da eqüidade. Nota-se que há uma perda da utilidade analítica do conceito satisfação na medida em que seu conceito é ampliado para diversas dimensões dos serviços de saúde.