Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters Evaluation of services quality in the mobile sector: the impact of call-centers' law

• Main Authors: Guilherme Henrique Kuba, Janaina de Moura Engracia Giraldi, Silvia Inês Dallavalle de Pádua
• Format: Article
• Language: English
• Published: Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) 2013-03-01
• Series: Production
• Subjects: Qualidade de serviços; Dimensões da qualidade de serviços; Telefonia móvel; Services Quality; Services Quality Dimensions; Mobile Telephone
• Online Access: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132013000100004

Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimensão "confiabilidade" com o maior número de citações e a dimensão "tangíveis" com menos citações. Os resultados da comparação entre os períodos indicam aumento percentual significativo nas reclamações de clientes, principalmente nas dimensões "empatia" e "responsividade". Concluiu-se que esse aumento foi motivado pela maior conscientização dos consumidores quanto a seus novos direitos, indicando que eles se tornaram menos tolerantes quanto às deficiências do serviço. A pesquisa ampliou os resultados sobre o tema no setor de telecomunicações, considerando essa nova variável do contexto brasileiro, a lei dos callcenters.<br>This work aimed to verify, in a process perspective, the initial impact that recent law modifications exerted in an essential sector for Brazil, by applying the five dimensions of the quality theory. A total of 2,932 complaints about an important mobile phone service provider in Brazil were collected and classified. The dimension "reliability" had the highest number of citations, while the dimension "tangibles" had the lowest one. Results indicated that there was a significant increase in the number of customers' complaints, especially in the "responsiveness" and "empathy" dimensions. In conclusion, it was possible to verify that the increase was driven by greater consumers' awareness about their new rights, indicating that they have become less tolerant of the weaknesses of the service. The research has broadened the results on the subject in the telecommunication sector, considering this new variable in the Brazilian scenario; the call-center law.