ANÁLISE DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO EM CALL CENTERS

• Main Authors: Sirley de Carvalho, Luciana Mourão
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
• Series: REAd: Revista Eletrônica de Administração
• Subjects: Análisis de la Necesidad de Entrenamiento; Call Center; Competencias; Motivación para Aprender; Entrenamiento.
• Online Access: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-23112014000300740&lng=en&tlng=en

Os sistemas de atendimento representam o elo entre a organização e os consumidores e, nesse sentido, deveriam ser entendidos como ferramenta estratégica. Porém, a falta de qualificação dos profissionais de call centers é um fato que tem trazido muitas implicações para a vida das pessoas. O primeiro passo para as ações de capacitação consiste na avaliação de suas necessidades de treinamento. Contudo, apesar de a avaliação de necessidades de treinamento influenciar em todo o processo de Treinamento e Desenvolvimento - T&D, este aspecto ainda tem sido pouco pesquisado. A presente pesquisa objetivou identificar a percepção de necessidades de treinamento de supervisores de call centers e se variáveis pessoais como idade, escolaridade, tempo de serviço, tempo como supervisor e motivação para aprender influenciam nessa percepção de necessidade de treinamento. Participaram do survey 251 supervisores de uma grande empresa de call center e foram realizadas 6 entrevistas em profundidade. Os resultados apontam para: (i) uma baixa percepção de necessidades de capacitação; e (ii) uma predição da motivação para aprender e da percepção de importância e de domínio prévio das competências do curso sobre a percepção de necessidade de treinamento. As variáveis idade, escolaridade, tempo de serviço e tempo como supervisor não figuraram como variáveis preditoras da percepção de necessidades de treinamento. O estudo corrobora outros achados da literatura e aponta contribuições teóricas e metodológicas, além de algumas reflexões que podem ser úteis para os profissionais que atuam na área.