於有限服務價值環境下之最優顧客控制感服務互動設計研究- 以鷹鴿賽局為基礎

• Main Author: 劉筱禎
• Language: 英文
• Published: 國立政治大學
• Subjects: 客戶期望; 有限服務價值環境; 鷹鴿賽局; 服務互動設計
• Online Access: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0096356005%22.

隨著體驗經濟時代的來臨，越來越多的顧客勇於追求自己心目中所想要的產品與服務。不同於過去只能被動的接受現有的服務，顧客希望能夠參與服務流程並獲取更多控制感。另一方面，企業也希望能夠提供更好的服務以滿足客戶，但所面臨的兩難卻是在既得利益、成本與客戶滿意之間取得平衡，此問題在寡占市場中尤其明顯。因為寡占廠商通常不願意付出更多的成本，這使得整個市場環境可說是一個有限服務價值的環境，如何在有限的資源中滿足客戶並維持利益成為一個待解決的問題。本研究提出一個服務互動設計的機制，希望藉由客戶期望與情緒的管理，並以鷹鴿賽局為基礎計算、設計出一系列的服務旅程，能夠以較少的成本滿足客戶的心理與控制感的需求。 本研究所提出的機制包含三大模組分別是：期望因子決策模組、鷹鴿賽局模組以及服務方案決策模組。此機制分析顧客的需求喜好，利用鷹鴿賽局演算法找出對客戶最有影響的期望因子，並適當的安排期望因子於服務旅程中，讓客戶在體驗服務的過程中能夠因期望的改變得到較佳的滿意。本系統之預期貢獻為:(1) 利用創新的互動設計機制為所有服務參與者帶來最佳利益。 (2) 從期望管理方面出發，提出一個新的服務設計發展方向。