教育單位導入ITIL之分析與評估－以T學校為例

• Main Author: 黃世榮
• Language: 中文
• Published: 國立政治大學
• Subjects: 使用者資訊滿意度; 單一個案研究法; 服務支援; 服務提供; User Information Satisfaction; Individual case study; Service Support; Service Delivery; ITIL; ISO 20000
• Online Access: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0096356030%22.

　　「企業電子化」在網路企業時代中成了提高核心競爭力的主要關鍵。學校在全球化浪潮及少子化的衝擊下，也正處於日益競爭的教育市場中。而長久以來，一直存在IT服務品質不佳的問題， 1980年代晚期英國政府因此開發出一套全面性服務管理標準，ITIL。 　　曾有學者指出，大學生對學校經驗不滿意者共占51.4%，而其中一項「校園資訊服務」滿意度倒數第三。綜觀資訊服務管理的演進與校園e化的發展，本研究想了解使用者注重的服務有哪些，最需先改善哪些項目。 　　透過單一個案研究法，對個案學校進行資料蒐集，從分析資料中可以發現，資訊服務的提供者與使用者在滿意度上存在相當程度的落差。最後視資訊服務提供者現況並參考ITIL機制，給予資訊服務改善的建議，並適度調整服務等級，以逐步建立資訊服務整體規劃。