顧客外顯特徵對員工服務行為之影響： 顧客要求與員工對顧客承諾之干擾效果
儘管多數研究已證實顧客與員工特徵變數、以及交易情境因素會影響員工服務行為之展現，然而目前探討這些因素之間是否存在特殊的交互作用之相關研究仍相對缺乏。本研究除探討顧客外顯特徵 (如：顧客年齡、顧客穿著打扮)對於員工服務行為之影響關係外，同時，亦探討顧客要求與員工對顧客承諾，是否會干擾顧客外顯特徵與員工服務行為之間的關係。 本研究以中華郵政股份有限公司之第一線窗口服務人員與其互動之顧客為研究對象；首先，本研究先歸納中華郵政股份有限公司內部組織文件，並深度訪談2位具備服務經驗的第一線窗口服務員工與1位顧客，發展本研究之員工服務行為量表，並且實地蒐集中華郵政公司不同分局之100位顧客所填答...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0098355012%22. |
Search Result 1
