機車製造商之服務品質與經銷商滿意度、忠誠度關係之研究-以A機車製造商為例

• Main Author: 陳厚儒
• Language: 中文
• Published: 國立政治大學
• Subjects: 服務品質; 滿意度; 忠誠度
• Online Access: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0099932022%22.

本研究以探討A機車製造商之服務品質、經銷商滿意度與忠誠度等相關議題，來對經銷商有進一步的瞭解，進而提昇A機車製造商之服務品質給予經銷商，並更清楚的瞭解經銷商的需求，也能提供產業經營者對經營管理之綜合參考。而本研究以A機車製造商經銷商為研究對象，以郵寄問卷方式，請各經銷商填答。本研究共發出100份問卷，回收60份問卷，扣除無效樣本後，有效樣本共56份，回收問卷有效率為93.3％。 本研究透過描述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等方法加以驗證，並獲致以下研究結論；(1)A機車製造商之「服務品質」、「滿意度」、「忠誠度」皆屬於中等略高的程度；(2)不同經銷商基本資料變項對服務品質、滿意度及忠誠度的同意部份有顯著影響；(3)A機車製造商服務品質的表現差異，將會顯著影響經銷商的滿意程度；(4)經銷商滿意程度的好壞，將進一步牽動經銷商的忠誠行為與否。根據研究的結果分析，本研究認為此三個構面之間，服務品質為啟動之因子，會顯著影響經銷商滿意度與經銷商忠誠度，此三構面互相存在影響關係。