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Previous issue date: 2016-02-29 === The quantity and diversity of present processes in large organizations are huge.
Considering a context of high productivity and high turnover, cost of employees for
the information and knowledge necessary to perform their tasks as well as the loss of
knowledge, causes significant damage. However, Knowledge Management (KM)
provides a horizon in this field and may represent a competitive advantage. The
institutions that create new knowledge in a sustainable manner and spread
throughout the organization have the capacity to innovate, improving processes and
bypassing any crises. Internal services, demands between units of an institution,
often represent bottlenecks in performance, caracterized for errors, delays and low
quality / efficiency, among others, with a significant impact on the final product /
service. A methodology that addresses these services can be a way for institutions
such as governments meet the challenge of raising the standard of service to
customers and citizens. Ontologies contribute to this optical in that create and
conceptual relationships on the knowledge models. From them, inferences can be
made both by humans and by machines, facilitating searches, maximizing
disambiguations and establishing clear standards of communication. Thus, the
present study had the vision to contribute to improving the efficiency and
effectiveness in public administration, using the premises of the Service Charter with
the main objective to describe these internal services in the form of an ontology. Was
used as a research focus a representative public bank of the indirect administration
and among the main findings, there was satisfactory use of a new methodology for
creating ontologies, creating an ontology for the intended context (OntoCSI), the
creation of application wiki pilot that showed the basic elements for collaborative
construction of the Internal Services Charter template and the approval of this
interface with experts and other stakeholders. === A quantidade e a diversidade de processos presentes nas grandes organiza????es s??o
enormes. Considerando um contexto de alta produtividade e de alta rotatividade, o
custo dos funcion??rios para obter a informa????o e o conhecimento necess??rios para a
execu????o de suas tarefas, bem como a perda de conhecimento, origina preju??zo
significativo. Entretanto, a Gest??o do Conhecimento (GC) fornece um horizonte
neste campo e pode representar vantagem competitiva. As institui????es que criam
novos conhecimentos de forma sustent??vel e os disseminam por toda a organiza????o
possuem a capacidade de inovar, melhorando os processos e contornando
eventuais crises. Os servi??os internos, demandas entre as unidades de uma
institui????o, frequentemente representam gargalos em seu desempenho,
tangibilizados por erros, atrasos e baixa qualidade/efici??ncia, entre outros, com
reflexos significativos no produto/servi??o final. Uma metodologia que aborde estes
servi??os pode ser uma via para institui????es, como os governos, cumprirem o desafio
de elevar o padr??o dos servi??os prestados aos clientes e aos cidad??os. As
ontologias contribuem para esta ??tica na medida em que criam modelos conceituais
e de relacionamentos sobre o conhecimento. A partir delas, podem ser realizadas
infer??ncias tanto por humanos quanto por m??quinas, facilitando buscas,
maximizando desambigua????es e estabelecendo padr??es claros de comunica????o.
Assim, a presente pesquisa teve a vis??o de contribuir com a melhoria da efici??ncia e
da efic??cia na administra????o p??blica, utilizando as premissas da Carta de Servi??os
com o objetivo principal de descrever estes servi??os internos sob a forma de uma
ontologia. Utilizou-se como foco de pesquisa um banco p??blico representativo da
administra????o indireta e, dentre os principais resultados, houve satisfat??ria utiliza????o
de nova metodologia para a cria????o de ontologias, a cria????o de uma ontologia para
o contexto pretendido (OntoCSI), a cria????o de aplica????o wiki piloto que mostrou os
elementos b??sicos para constru????o colaborativa do modelo de Carta de Servi??os
Interna e a aprova????o desta interface junto a especialistas e outras partes
interessadas.
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