| Summary: | Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-06T17:45:00Z
No. of bitstreams: 1
000061901.pdf: 5840406 bytes, checksum: 974e18e011509b1c93fdc61d1b8242ea (MD5) === Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-06T17:45:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1
000061901.pdf: 5840406 bytes, checksum: 974e18e011509b1c93fdc61d1b8242ea (MD5) === Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-06T17:45:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1
000061901.pdf: 5840406 bytes, checksum: 974e18e011509b1c93fdc61d1b8242ea (MD5) === Made available in DSpace on 2011-05-06T17:45:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1
000061901.pdf: 5840406 bytes, checksum: 974e18e011509b1c93fdc61d1b8242ea (MD5)
Previous issue date: 1994 === O conceito de confiança tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil a partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos e Europa. A presente dissertação examina a confiança, tanto no vendedor como na empresa, e o valor e a qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam a satisfação em compras de valor, tal como a compra de um imóvel residencial na planta. O estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclamações sobre confiança e lealdade do consumidor, e de Doney e Cannon (1997) sobre a confiança no relacionamento entre empresas e seus vendedores. O estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal e estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados a partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de imóveis e outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de São Paulo. A análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8. Os resultados indicam que há confiança no corretor que está realizando a venda do imóvel, sendo que a satisfação com o corretor influencia esta confiança. No entanto, experiências anteriores com corretores de imóveis e características do corretor que realizou a venda não têm impacto sobre a confiança no corretor. Detectou-se também, que o valor do produto e a confiança na construtora percebidos pelo cliente têm influencia sobre a satisfação com a compra, mas não a qualidade percebida. Este estudo dá subsídios a futuras pesquisas sobre a confiança em compras de valor. São discutidas as limitações da pesquisa e as implicações de seus resultados para a gestão de marketing no Brasil.
|
|---|
