Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre
Esta dissertação trata da satisfação do consumidor, um tema cada vez mais relevante, tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. A pesquisa de satisfação do consumidor é um sistema de análise de informações que capta a opinião do cliente através da avaliação do desempenho da organização ou, es...
Main Author: | |
---|---|
Other Authors: | |
Format: | Others |
Language: | Portuguese |
Published: |
2007
|
Subjects: | |
Online Access: | http://hdl.handle.net/10183/2805 |
id |
ndltd-IBICT-oai-lume.ufrgs.br-10183-2805 |
---|---|
record_format |
oai_dc |
spelling |
ndltd-IBICT-oai-lume.ufrgs.br-10183-28052018-10-21T16:46:30Z Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre Revillion, Anya Sartori Piatnicki Rossi, Carlos Alberto Vargas Cliente : Satisfacao : Supermercado : Porto Alegre-RS : Marketing : Consumidor : Servicos Esta dissertação trata da satisfação do consumidor, um tema cada vez mais relevante, tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. A pesquisa de satisfação do consumidor é um sistema de análise de informações que capta a opinião do cliente através da avaliação do desempenho da organização ou, especificamente, de seus produtos e serviços a partir do ponto de vista do cliente. O trabalho aqui descrito foi desenvolvido junto ao setor supermercadista, restringindo-se ao mercado de Porto Alegre. O principal objetivo desse estudo foi medir o nível de satisfação dos consumidores desse setor, considerando-se o mercado de Porto Alegre. Para a realização dos objetivos foi utilizado um método em duas etapas: primeiramente uma pesquisa exploratória e após, uma pesquisa descritiva. A pesquisa exploratória procurou identificar os atributos utilizados para a avaliação do setor supermercadista através da realização de entrevistas de profundidade com 15 consumidores do setor. Essas entrevistas geraram 48 atributos divididos em três dimensões – Conforto e Conveniência, Organização e Infraestrutura e Serviços – que constituíram o instrumento de coleta de dados (questionário) aplicado na pesquisa descritiva. A pesquisa descritiva levou em consideração, para a formação da amostra, a população de supermercados de Porto Alegre, que foi classificada em três portes – pequeno, médio e grande – conforme sua área de vendas (m2). Dessa forma, a amostra de 400 consumidores foi dividida a partir da representatividade da área de 14 vendas de cada categoria de supermercados, sendo que o questionário foi aplicado através de entrevistas pessoais. Essas entrevistas foram realizadas no interior de 22 estabelecimentos supermercadistas. De forma geral, os resultados obtidos nesse estudo demonstraram que o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de Conforto e Conveniência e Organização e Infra-estrutura dos supermercados é mais alto do que o obtido pela dimensão de Serviços. Analisando-se os atributos considerados mais importantes pelos consumidores, e seus respectivos níveis de satisfação, conclui-se que existem algumas áreas dentro do supermercado cujos investimentos devem ser priorizados de uma maneira geral. Essas áreas compreendem os serviços prestados, a tecnologia utilizada, o mix de produtos, o layout da loja e a segmentação adotada pelo estabelecimento. 2007-06-06T17:24:09Z 1999 info:eu-repo/semantics/publishedVersion info:eu-repo/semantics/masterThesis http://hdl.handle.net/10183/2805 000238804 por info:eu-repo/semantics/openAccess application/pdf reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul instacron:UFRGS |
collection |
NDLTD |
language |
Portuguese |
format |
Others
|
sources |
NDLTD |
topic |
Cliente : Satisfacao : Supermercado : Porto Alegre-RS : Marketing : Consumidor : Servicos |
spellingShingle |
Cliente : Satisfacao : Supermercado : Porto Alegre-RS : Marketing : Consumidor : Servicos Revillion, Anya Sartori Piatnicki Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre |
description |
Esta dissertação trata da satisfação do consumidor, um tema cada vez mais relevante, tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. A pesquisa de satisfação do consumidor é um sistema de análise de informações que capta a opinião do cliente através da avaliação do desempenho da organização ou, especificamente, de seus produtos e serviços a partir do ponto de vista do cliente. O trabalho aqui descrito foi desenvolvido junto ao setor supermercadista, restringindo-se ao mercado de Porto Alegre. O principal objetivo desse estudo foi medir o nível de satisfação dos consumidores desse setor, considerando-se o mercado de Porto Alegre. Para a realização dos objetivos foi utilizado um método em duas etapas: primeiramente uma pesquisa exploratória e após, uma pesquisa descritiva. A pesquisa exploratória procurou identificar os atributos utilizados para a avaliação do setor supermercadista através da realização de entrevistas de profundidade com 15 consumidores do setor. Essas entrevistas geraram 48 atributos divididos em três dimensões – Conforto e Conveniência, Organização e Infraestrutura e Serviços – que constituíram o instrumento de coleta de dados (questionário) aplicado na pesquisa descritiva. A pesquisa descritiva levou em consideração, para a formação da amostra, a população de supermercados de Porto Alegre, que foi classificada em três portes – pequeno, médio e grande – conforme sua área de vendas (m2). Dessa forma, a amostra de 400 consumidores foi dividida a partir da representatividade da área de 14 vendas de cada categoria de supermercados, sendo que o questionário foi aplicado através de entrevistas pessoais. Essas entrevistas foram realizadas no interior de 22 estabelecimentos supermercadistas. De forma geral, os resultados obtidos nesse estudo demonstraram que o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de Conforto e Conveniência e Organização e Infra-estrutura dos supermercados é mais alto do que o obtido pela dimensão de Serviços. Analisando-se os atributos considerados mais importantes pelos consumidores, e seus respectivos níveis de satisfação, conclui-se que existem algumas áreas dentro do supermercado cujos investimentos devem ser priorizados de uma maneira geral. Essas áreas compreendem os serviços prestados, a tecnologia utilizada, o mix de produtos, o layout da loja e a segmentação adotada pelo estabelecimento. |
author2 |
Rossi, Carlos Alberto Vargas |
author_facet |
Rossi, Carlos Alberto Vargas Revillion, Anya Sartori Piatnicki |
author |
Revillion, Anya Sartori Piatnicki |
author_sort |
Revillion, Anya Sartori Piatnicki |
title |
Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre |
title_short |
Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre |
title_full |
Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre |
title_fullStr |
Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre |
title_full_unstemmed |
Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre |
title_sort |
um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em porto alegre |
publishDate |
2007 |
url |
http://hdl.handle.net/10183/2805 |
work_keys_str_mv |
AT revillionanyasartoripiatnicki umestudosobreasatisfacaodoconsumidorcomosetorsupermercadistaemportoalegre |
_version_ |
1718775152491102208 |