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Previous issue date: 2004 === O controle percebido tem sido estudado ao longo dos anos como um fator influenciador do
comportamento do consumidor, e sua análise tem ajudado a elucidar algumas questões
cruciais para os profissionais de marketing, inclusive em termos de satisfação. De seu
turno, a satisfação é considerada uma das mais importantes saídas da atividade do
marketing, servindo de ligação para o processo de compra e consumo, culminando em
fenômenos pós-compra tais como a mudança de atitude, a repetição de compra e a lealdade
à marca. Esta dissertação estuda o controle percebido em compras pela internet e a
satisfação do consumidor. A internet é o canal escolhido para investigação, devido à sua
relevância e crescimento em todo o mundo e, principalmente, por ser um meio novo onde o
comportamento de compra difere dos meios tradicionais, especialmente em relação à
percepção de controle. O desenho do estudo é um corte transversal que contempla duas
fases: qualitativa e quantitativa. A etapa qualitativa caracteriza-se pela revisão de literatura
e por entrevistas pessoais e a quantitativa compõe-se em um survey pela internet com
amostra não-probabilística. Além de local de controle, são estudadas mais duas dimensões
de controle percebido: dominância e habilidade, ambas resultantes da análise fatorial dos
dados. Em oposição ao que diz a literatura, para compras pela internet a análise de
regressão mostra que o controle percebido tem efeito direto na satisfação. Considerando os
achados, sugere-se que as empresas que atuam na área de comércio eletrônico devam
adotar estratégias gerenciais que busquem aumentar a percepção de controle, resultando
assim em melhores índices de satisfação
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