As rela??es entre confian?a, valor e lealdade no contexto do ensino superior presencial
Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 423985.pdf: 2998361 bytes, checksum: 7c53ef66aa505da7323ab1c962579a33 (MD5) Previous issue date: 2010-04-26 === O marketing de relacionamento tem sido uma ?rea de grande interesse para os pesquisadores e profissionais de...
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Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul
2015
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ndltd-IBICT-oai-tede2.pucrs.br-tede-55852019-01-22T02:39:52Z As rela??es entre confian?a, valor e lealdade no contexto do ensino superior presencial Kleinowski, Hamilton Luis Sampaio, Claudio Hoffmann MARKETING DE RELACIONAMENTO CONFIAN?A NA EMPRESA ENSINO SUPERIOR CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 423985.pdf: 2998361 bytes, checksum: 7c53ef66aa505da7323ab1c962579a33 (MD5) Previous issue date: 2010-04-26 O marketing de relacionamento tem sido uma ?rea de grande interesse para os pesquisadores e profissionais de marketing. Diversos estudos v?m sendo desenvolvidos em diferentes segmentos, mas em fun??o do crescente aumento da concorr?ncia e da competitividade nos ?ltimos anos, acentua-se o interesse da academia no ambiente de ensino superior. Nesse contexto emergem as quest?es relacionadas ? forma??o da lealdade, especialmente quanto ? import?ncia da confian?a e do valor percebido na forma??o de uma base de clientes leais. Um dos estudos mais respeitados envolvendo estes tr?s construtos foi publicado por Sirdeshmukh, Singh e Sabol em 2002, sendo replicado no Brasil em diferentes contextos, incluindo o ensino superior. Estes autores dividem a confian?a em duas facetas, confian?a nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais e confian?a nos funcion?rios de contato. Em fun??o de resultados ainda contradit?rios quanto ? influ?ncia da confian?a nos funcion?rios de contato no valor percebido e na lealdade, o objetivo deste trabalho foi de desmembrar esta faceta em duas dimens?es; confian?a nos professores e confian?a nos funcion?rios da institui??o, analisando a inter-rela??o destas dimens?es com os demais construtos do modelo. Para tanto, uma survey foi realizada com alunos de gradua??o em administra??o de uma faculdade situada na regi?o metropolitana de Porto Alegre. Os resultados obtidos atrav?s da aplica??o da t?cnica de modelagem de equa??es estruturais confirmaram 5 das 9 hip?teses desenvolvidas. A confian?a nos professores e a confian?a nos funcion?rios influenciaram positivamente a confian?a nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais, a confian?a nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais e a confian?a nos professores tiverem impacto positivo no valor percebido, e o valor percebido teve forte influ?ncia na forma??o da lealdade dos estudantes. Estes resultados comprovam que a divis?o da faceta confian?a nos funcion?rios de contato no ambiente de ensino superior em confian?a nos professores e confian?a nos funcion?rios pode apresentar rela??es diferentes com os demais construtos analisados. Por fim, s?o apresentadas as implica??es acad?micas e gerenciais, bem como as limita??es do estudo e as sugest?es para futuras pesquisas. 2015-04-14T14:52:07Z 2010-06-09 2010-04-26 info:eu-repo/semantics/publishedVersion info:eu-repo/semantics/masterThesis KLEINOWSKI, Hamilton Luis. As rela??es entre confian?a, valor e lealdade no contexto do ensino superior presencial. 2010. 135 f. Disserta??o (Mestrado em Administra??o e neg?cios) - Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2010. http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5585 por 3244129067093836374 600 600 4410494103952189146 info:eu-repo/semantics/openAccess application/pdf Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios PUCRS BR Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul instacron:PUC_RS |
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Previous issue date: 2010-04-26 === O marketing de relacionamento tem sido uma ?rea de grande interesse para os pesquisadores e profissionais de marketing. Diversos estudos v?m sendo desenvolvidos em diferentes segmentos, mas em fun??o do crescente aumento da concorr?ncia e da competitividade nos ?ltimos anos, acentua-se o interesse da academia no ambiente de ensino superior. Nesse contexto emergem as quest?es relacionadas ? forma??o da lealdade, especialmente quanto ? import?ncia da confian?a e do valor percebido na forma??o de uma base de clientes leais. Um dos estudos mais respeitados envolvendo estes tr?s construtos foi publicado por Sirdeshmukh, Singh e Sabol em 2002, sendo replicado no Brasil em diferentes contextos, incluindo o ensino superior. Estes autores dividem a confian?a em duas facetas, confian?a nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais e confian?a nos funcion?rios de contato. Em fun??o de resultados ainda contradit?rios quanto ? influ?ncia da confian?a nos funcion?rios de contato no valor percebido e na lealdade, o objetivo deste trabalho foi de desmembrar esta faceta em duas dimens?es; confian?a nos professores e confian?a nos funcion?rios da institui??o, analisando a inter-rela??o destas dimens?es com os demais construtos do modelo. Para tanto, uma survey foi realizada com alunos de gradua??o em administra??o de uma faculdade situada na regi?o metropolitana de Porto Alegre. Os resultados obtidos atrav?s da aplica??o da t?cnica de modelagem de equa??es estruturais confirmaram 5 das 9 hip?teses desenvolvidas. A confian?a nos professores e a confian?a nos funcion?rios influenciaram positivamente a confian?a nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais, a confian?a nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais e a confian?a nos professores tiverem impacto positivo no valor percebido, e o valor percebido teve forte influ?ncia na forma??o da lealdade dos estudantes. Estes resultados comprovam que a divis?o da faceta confian?a nos funcion?rios de contato no ambiente de ensino superior em confian?a nos professores e confian?a nos funcion?rios pode apresentar rela??es diferentes com os demais construtos analisados. Por fim, s?o apresentadas as implica??es acad?micas e gerenciais, bem como as limita??es do estudo e as sugest?es para futuras pesquisas. |
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