| Summary: | O presente trabalho apresenta um caso de adaptação e aplicação de um modelo de garantia da qualidade à área de consultas médicas eletivas da Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre (ISCMPA). O caso a ser apresentado utiliza um método de planejamento da qualidade específico, o QFD – Desdobramento da Função Qualidade, selecionado para identificar e solucionar as causas que levaram a resultados indesejados no Serviço Consultas Eletivas do Plantão Médico da Policlínica Santa Clara do Complexo Hospitalar da Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre, RS. Este trabalho é parte integrante do Programa de Gerenciamento da Rotina (TQC), em andamento na ISCMPA desde 1997, e vem a ser a primeira utilização de ferramenta específica para o planejamento da qualidade na Instituição. Os resultados obtidos com a aplicação do QFD ao Serviço Consultas Eletivas do Plantão Médico demonstraram uma significativa melhoria no índice de satisfação dos clientes. === This work presents a case of adaptation and application of a quality assurance model to the area of Consultas Médicas Eletivas (Elective Medical Appointments — the case in which the appointments are previously made) at the Porto Alegre Santa Casa Medical Center. The case to be presented uses an specific quality design method, the QFD – Quality Function Deployment, that has been selected to identify and solve the causes that led to undesirable results at the Serviço Consultas Eletivas do Plantão Médico da Policlínica Santa Clara do Complexo Hospitalar da Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre, RS (Elective Medical Appointments Service of the on Duty Medical Staff of Santa Clara Polyclinic — Santa Casa of Porto Alegre Medical Center, RS, Brazil). This work is part of the TQC – Total Quality Control Management Program started in 1997 and being also the first use of a specific quality design tool in the Institution. The results obtained with the application of QFD to the Elective Medical Appointments Service show a significative improvement in the client’s satisfaction index.
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