| Summary: | Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración === Este estudio pretende a través de sus diferentes etapas indagar en cómo los
conceptos de marketing, lealtad y satisfacción pueden orientarse y aplicarse en un
terreno nunca antes explorado, nos referimos a los aparatos electrónicos, tales como
DVD, televisores, computadores, etc.
Este estudio busca además dilucidar ciertas inquietudes con respectos a que
factores son los más relevantes al momento de comprar un aparato electrónico, ya que
si bien es común asociar lealtad hacia una marca, también puede atribuirse a la
calidad, el precio y el país de origen del producto. Además, pretende mostrar la forma
en que se da la relación entre lealtad y satisfacción para este tipo de productos, y cómo
dichas variables pueden verse afectada por acciones oportunistas por parte de las
tiendas, conocimiento de los productos por parte de los consumidores o incluso el solo
hecho de comprar en un lugar determinado.
Dado lo anterior, este estudio busca que los encargados de poner a disposición de
los clientes los diferentes aparatos electrónicos, ya sean grandes tiendas de
departamento o tiendas especializadas en aparatos electrónicos, tomen conciencia de
la importancia de los conceptos acá tratados y sus implicancias en los hábitos de
consumo en este tipo de productos, haciéndolos parte de sus estrategias de venta y
promoción, siempre orientados a la búsqueda de una mayor generación de valor tanto
para ellos como para sus clientes.
El estudio se llevo a cabo, en su parte experimental a través de encuestas aplicadas
a personas de diferentes sexo, edad, nivel de educación, nivel de ingreso, ocupación y
composición de hogar, generando una muestra cuyas propiedades y características se
asimilen lo más posible al mercado. Si bien muchos de los resultados obtenidos
corroboran lo que diría el sentido común, como por ejemplo, que las personas que
consideran la marca como lo más importante a la hora de comprar un aparato
electrónico presentan mayores niveles de lealtad que los que comprar el mismo tipo de
productos dándole mayor importancia al precio, o que los intentos oportunistas por
parte de las tiendas tienen influencia negativa sobre los niveles de satisfacción, fue
posible llegar a importantes conclusiones como por ejemplo la importancia de la
recomendación por parte de personas cercanas a la hora de comprar un aparato
electrónico o la importancia de dirigir el producto para el uso familiar, dada la mayor
disposición a por parte de los individuos.
La parte final del estudio busca presentar de forma ordenada los resultados
obtenidos, generando observaciones y sugerencias de gran potencial de utilidad para
los participantes de esta gran industria.
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