Kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess : Undersökning av en intern process inom Skatteverket
Inom offentlig sektor pågår introduktionen av New Public Management (NPM), vilket innebär att teorier kring ledning och styrning av företag utvecklade för den privata sektorn börjar användas inom offentliga verksamheter. Under de närmaste åren kommer Skatteverket tillsammans med försäkringskassan...
Main Authors: | , |
---|---|
Format: | Others |
Language: | Swedish |
Published: |
Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT
2008
|
Subjects: | |
Online Access: | http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-1843 |
id |
ndltd-UPSALLA1-oai-DiVA.org-kau-1843 |
---|---|
record_format |
oai_dc |
spelling |
ndltd-UPSALLA1-oai-DiVA.org-kau-18432013-01-08T13:17:24ZKvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess : Undersökning av en intern process inom SkatteverketsweMagnusson, FredrikEriksson, DanielKarlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och ITKarlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT2008Företagsekonomitjänstekvalitetinterna tjänsteprocesserkvalitetsfaktorerSERVQUALSkatteverketservicekontorNPMBusiness studiesFöretagsekonomiInom offentlig sektor pågår introduktionen av New Public Management (NPM), vilket innebär att teorier kring ledning och styrning av företag utvecklade för den privata sektorn börjar användas inom offentliga verksamheter. Under de närmaste åren kommer Skatteverket tillsammans med försäkringskassan och arbetsförmedlingen skapa gemensamma servicekontor på 82 orter i landet. Servicekontoren producerar en samlad service till medborgare och företag. Anställda på dessa kontor kommer vara företrädare för flera myndigheter samtidigt. Service är tänkt att vara livshändelsebaserad och ska utgå från kundens situation. Skatteverket och andra myndigheter beskriver idag sina kontakter med medborgaren på ett sätt som påminner om privata företags sätt att betrakta sina kunder och kundservice. Utgångspunkten för denna uppsats var därför att teorier kring tjänster och tjänstekvalitet skulle kunna användas för att studera en intern verksamhetsprocess inom Skatteverket. Studien gjordes med utgångspunkten att verksamhetsprocessen som vi studerade också kunde beskrivas som en tjänsteprocess. En enkätundersökning gjordes bland personal som medverkade i processen invandringar inom Skatteverket. Undersökningen utformades utifrån SERVQUAL-verktyget och modifierades för att värdera kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess. Syftet var att undersöka om en bättre bild av kvalitet i processen gick att ta fram genom att studera processen utifrån tjänsters egenskaper och kvalitetsfaktorer. Resultatanalysen visade att värderingen av de olika kvalitetsfaktorerna i vår undersökning på flera sätt överensstämmer med tidigare undersökningar som gjorts. Vi konstaterar att de fem kvalitetsfaktorer som vi använt oss av i undersökningen alla anses vara viktiga för kvaliteten i processen. Pålitlighet, reaktionssnabbhet samt empati /inlevelseförmåga värderas högst. Slutsatserna vi gjort är att resultaten stöder beskrivningen av processen som en intern tjänsteprocess. Skillnader i resultaten beroende på de anställdas position i processen visar på förekomsten av vad som skulle kunna benämnas interna kunder och tjänsteproducenter i processen. Två delprocesser, ”mottaga ärende” och ”stöd/support” kan enligt vår analys av undersökningsresultatet beskrivas som interna tjänster. Student thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesistexthttp://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-1843application/pdfinfo:eu-repo/semantics/openAccess |
collection |
NDLTD |
language |
Swedish |
format |
Others
|
sources |
NDLTD |
topic |
Företagsekonomi tjänstekvalitet interna tjänsteprocesser kvalitetsfaktorer SERVQUAL Skatteverket servicekontor NPM Business studies Företagsekonomi |
spellingShingle |
Företagsekonomi tjänstekvalitet interna tjänsteprocesser kvalitetsfaktorer SERVQUAL Skatteverket servicekontor NPM Business studies Företagsekonomi Magnusson, Fredrik Eriksson, Daniel Kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess : Undersökning av en intern process inom Skatteverket |
description |
Inom offentlig sektor pågår introduktionen av New Public Management (NPM), vilket innebär att teorier kring ledning och styrning av företag utvecklade för den privata sektorn börjar användas inom offentliga verksamheter. Under de närmaste åren kommer Skatteverket tillsammans med försäkringskassan och arbetsförmedlingen skapa gemensamma servicekontor på 82 orter i landet. Servicekontoren producerar en samlad service till medborgare och företag. Anställda på dessa kontor kommer vara företrädare för flera myndigheter samtidigt. Service är tänkt att vara livshändelsebaserad och ska utgå från kundens situation. Skatteverket och andra myndigheter beskriver idag sina kontakter med medborgaren på ett sätt som påminner om privata företags sätt att betrakta sina kunder och kundservice. Utgångspunkten för denna uppsats var därför att teorier kring tjänster och tjänstekvalitet skulle kunna användas för att studera en intern verksamhetsprocess inom Skatteverket. Studien gjordes med utgångspunkten att verksamhetsprocessen som vi studerade också kunde beskrivas som en tjänsteprocess. En enkätundersökning gjordes bland personal som medverkade i processen invandringar inom Skatteverket. Undersökningen utformades utifrån SERVQUAL-verktyget och modifierades för att värdera kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess. Syftet var att undersöka om en bättre bild av kvalitet i processen gick att ta fram genom att studera processen utifrån tjänsters egenskaper och kvalitetsfaktorer. Resultatanalysen visade att värderingen av de olika kvalitetsfaktorerna i vår undersökning på flera sätt överensstämmer med tidigare undersökningar som gjorts. Vi konstaterar att de fem kvalitetsfaktorer som vi använt oss av i undersökningen alla anses vara viktiga för kvaliteten i processen. Pålitlighet, reaktionssnabbhet samt empati /inlevelseförmåga värderas högst. Slutsatserna vi gjort är att resultaten stöder beskrivningen av processen som en intern tjänsteprocess. Skillnader i resultaten beroende på de anställdas position i processen visar på förekomsten av vad som skulle kunna benämnas interna kunder och tjänsteproducenter i processen. Två delprocesser, ”mottaga ärende” och ”stöd/support” kan enligt vår analys av undersökningsresultatet beskrivas som interna tjänster. |
author |
Magnusson, Fredrik Eriksson, Daniel |
author_facet |
Magnusson, Fredrik Eriksson, Daniel |
author_sort |
Magnusson, Fredrik |
title |
Kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess : Undersökning av en intern process inom Skatteverket |
title_short |
Kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess : Undersökning av en intern process inom Skatteverket |
title_full |
Kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess : Undersökning av en intern process inom Skatteverket |
title_fullStr |
Kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess : Undersökning av en intern process inom Skatteverket |
title_full_unstemmed |
Kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess : Undersökning av en intern process inom Skatteverket |
title_sort |
kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess : undersökning av en intern process inom skatteverket |
publisher |
Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT |
publishDate |
2008 |
url |
http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-1843 |
work_keys_str_mv |
AT magnussonfredrik kvalitetsfaktorerieninterntjansteprocessundersokningaveninternprocessinomskatteverket AT erikssondaniel kvalitetsfaktorerieninterntjansteprocessundersokningaveninternprocessinomskatteverket |
_version_ |
1716515198102142976 |