Handelsbankens användande av CRM -Är det lönsamt?

• Main Author: Salman Kanbar, Ahmad
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Mälardalens högskola, Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling 2012
• Subjects: Customer Relationship Management; CRM; profitability; Handelsbanken; lönsamhet
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-14998

Frågeställning: På vilket sätt används CRM av Handelsbanken och hur påverkar det bankens lönsamhet? Syfte: Syftet med detta arbete är att kunna öka kunskapen om hur Handelsbanken tillämpar CRM och för att undersöka om användandet av CRM i bankens verksamhet är lönsamt eller inte. Metod: För att svara på studiens syfte blev en intervju utförd med Handelsbanken. Ännu en anledning till varför en intervju gjordes var på grund av att det var nödvändigt för att få det primärdata som behövdes och för att förstå hur banken använder sig utav CRM. Information blev även hämtat från olika källor såsom litteratur, internet och databaser. Slutsats: Slutsatsen med detta arbete är att Handelsbanken har gynnats av att använda sig utav CRM och att fördelarna är fler än nackdelarna då det inte finns några nackdelar med Handelsbankens användande av CRM. CRM skapar alltså lönsamhet och är något som banken bör fortsätta använda sig utav i framtiden då det gynnar företaget positivt.  === Research question: In which way does Handelsbanken use CRM and how does it affect their profitability? Purpose: The purpose of this study is to increase the knowledge of how Handelsbanken implements CRM and to examine if the implementation of CRM is profitable or not. Method: An interview with Handelsbanken was performed in order to answer the purpose of the study. Another reason why an interview was performed was because it was necessary to obtain primary data and to understand how the bank uses CRM. Information was also obtained by searching through different sources such as literature, internet, and databases. Conclusion: The conclusion of this study is that the use of CRM has been in favor for Handelsbanken. The bank has obtained more advantages than disadvantages using CRM because the bank has not experienced any disadvantages at all. The conclusion is therefore that CRM creates profitability and it is something that Handelsbanken should continue to use because it affects the company in a positive way.