| Summary: | Encounter Control är ett sammanfattande begrepp för generell styrning och kontroll av tjänsteprocesser med särskilt fokus på inslag av externa och eller interna kundinteraktioner (encounters). I dessa möten agerar kunden ofta i två olika men integrerade roller: som kund och medproducent till den efterfrågade tjänsten. Denna encounterproblematik är välkänd och men också mycket komplex. De berörda aktiviteterna inrymmer många olika problem med t.ex. mätning, analys och förbättring av både kvalitet och effektivitet. Problemen är generella men också unika för alla typer tjänsteorganisationer och saknar till stora delar motsvarighet inom varuproduktion och tillverkning. Uppsatsens viktigaste syften är att bidra till ökad kunskap om två av encounter-problematikens största utmaningar: komplexitet och variation samt att pröva om några metoder som sedan länge används inom varuproduktion även kan användas för styrning och kontroll i tjänsteproduktion. Uppsatsens teoretiska och metodologiska grund är tvärvetenskaplig och baseras på tjänsteforskning, systemvetenskap och statistik. Två utgångspunkter är Ramverk för tjänsteproduktion enligt en sammanfattning i min kandidatuppsats Tjänsteprocessernas dynamik samt Service Logic Model med fokus på modellens tre viktiga gränssnitt: encounter-, support- och teknikgränssnitten. Unified Modeling Language, UML och vissa delar av teori och metodik inom statistisk processkontroll, SPC samt Six Sigma konceptet presenteras och tillämpas på processkartläggning och analys av tid och tidsåtgångens variation i en fallstudie. Kundens väg genom en serviceorganisation beskrivs i tjänsteforskningen som en resa genom processer i flera skikt med olika karaktär: kundprocesser, frontoffice, backoffice och management. Dessa principer tillämpas i uppsatsens fallstudie som bygger på ett samarbete med Akutmottagningen vid Sjukhuset i Lidköping (SiL). Akutmottagningen driver ett utvecklingsprojekt i enlighet med Six Sigma konceptet för att minska ledtiden för patientmottagning. Den strukturerade och UML-baserade processkartläggningen av användningsfallet Akutmottagning synliggör och preciserar de tre gränssnitten enligt Service Logic Model och möjliggör fördjupad problematisering och ökad strukturell kunskap om olika tjänsteprocesser och serviceencounters. Även metoder för statistisk processkontroll, SPC och Six Sigma ger ökade kunskaper och djupare förståelse för problematiken med kvalitet och effektivitet i tjänsteprocesser. Inte minst analys av variation i produktionstider, väntetider och ledtider. Uppsatsen visar att metoder och forskning som länge använts med framgång inom varuproduktion och tillverkningsindustri till vissa delar kan användas även inom tjänsteproduktion. Tillämpningarna måste vara selektiva och försiktiga och baseras på generell kunskap om styrning och ledning av tjänsteproduktion och den egna organisationens förutsättningar. Den generella ansatsen att sträva mot allt lägre variation, som är utgångspunkten för kvalitetsarbete och effektivisering i varuproduktion, kan inte okritiskt anammas för tjänsteproduktion. För administrativa rutiner och väntetider bör emellertid samma grundinställning kunna användas med bl.a. normerade kvalitetstoleranser för produktions- vänte- och ledtider.
|
|---|
