Förtroende i bank-kundrelationer : - En explorativ fallstudie av SEB

• Main Authors: Kjellström, Viktor, Mårdh, Patrik
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen 2011
• Subjects: Förtroende; Bank; SEB; Kundrelation; Interaktion; Rådgivare
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-155539

Syftet med denna studie är att utreda hur arbetet med att bygga förtroende sker i en sektor som drabbats av en akut förtroendekris där det är svårt att definiera produkter eller särskilja sig från konkurrenter. Den teoretiska delen redogör för hur initialt, företagsspecifikt respektive personligt förtroende verkar. Det redogörs även för hur minskad upplevd risk samt hur olika tidsperspektiv påverkar förtroende. För denna studie utgör SEB fallstudieobjekt med anledning av dess profilerade ställning som relationsbanken på marknaden. Data insamlades genom semi- strukturerade personintervjuer på SEB:s Uppsalakontor med fyra olika rådgivare. Studien visar att personligt förtroende drabbades minst vid kriser, förtroendebyggande är viktigast när kunder är ovetande och osäkra samt att förtroende skapas lättast genom interaktion med parter som upplevs vara på samma nivå.