Kommentarerna får sista ordet : En studie om word-of-mouth inom hotellindustrin

• Main Authors: Ejdetjärn, Anna, Löwenhielm, Micaela
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen 2012
• Subjects: word-of-mouth; hotell; kommentarer; tredjepartskanaler; trip advisor
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-176769

Allt fler kunder söker sig i dag till så kallade tredjepartskanaler på internet för att boka hotell. En tredjepartskanal är en hemsida som samlar ett flertal hotell som kunden kan jämföra och välja mellan. I anslutning till dessa internetbaserade tredjepartskanaler finns vanligtvis kommentarsfält där kunder som tidigare bott på hotellen kan dela med sig av sin upplevelse genom kommentarer, det vill säga word-of-mouth. Dessa kommentarer har enligt forskning stor inverkan på kommande kunders köpbeslut, vilket motiverar en studie som undersöker hotells kunskap och arbete med word-of-mouth. Detta undersöks genom en kvalitativ fallstudie av svenska hotell. Undersökningen visar att kunskapen på flera håll är begränsad och att det operativa arbetet med word-of-mouth i många fall kan förbättras.