Bankernas kundrelationer i ett digitaliserat samhälle

• Main Authors: Jdeidani, Alexandra, Sellan, Sinthujan
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen 2019
• Subjects: kundrelation; digitalisering; förtroende; bank; Business Administration; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-388083

Den digitala utvecklingen har möjliggjort för bankers kunder att uträtta bankärenden på egen hand. Övergången har lett till att fler banker antingen halverat eller stängt ner kontor. I sin tur har detta lett till att banker idag står inför utmaningen att ständigt vara på framkant och utveckla tjänster som tillgodoser kundens behov. Denna studie syftar till att undersöka hur bankernas relation till kunden har påverkats av digitaliseringens utveckling. För att ta reda på hur digitaliseringen av banktjänster påverkat bankens relation till kunden använde vi oss av en kvalitativ metod. Den kvalitativa metoden består av fyra genomförda intervjuer med olika banker belägna i en mindre ort i Sverige. Intervjuerna var uppbyggda utifrån valda teman som valts för studien; kundrelation, kundförtroende och digitalisering.   Resultat visade att det är viktigt för bankerna att ständigt utvecklas för att tillhandahålla kunden med nya digitala lösningar. Bankerna beskriver kunden som mindre lojal och det blir därför väsentligt att skapa kundförtroende över de digitala nätverken. Trots det brister samtliga banker i undersökningen i att skapa en tydlig strategi över hur man ska bibehålla kunderna och stärka lojaliteten. Detta påvisar hur viktigt det är med att skapa en relation över de digitala nätverken. Slutsatsen blir därför att bankerna står inför utmaningen att ta reda på hur de kan skapa en relation till kunder över de digitala nätverken som finns idag.