IT-alan yrityksen asiakaspalvelun ongelmanratkaisun tehostaminen työntekijöiden näkökulmasta

• Main Author: Niemi, K. (Kati)
• Format: Dissertation
• Language: Finnish
• Published: University of Oulu 2014
• Subjects: Information Processing Science
• Online Access: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201405281555; http://nbn-resolving.de/urn:nbn:fi:oulu-201405281555

Yrityksen asiakaspalvelu on ensimmäinen ja tärkein taho, joka näkyy yrityksestä ulospäin asiakkaille. Yrityksen asiakaspalvelun toimivuus vaikuttaa suoraan asiakkaiden tyytyväisyyteen. Asiakaspalveluprosessi on ratkaisevassa asemassa miten hyvin tai huonosti asiakaspalvelun työt sujuvat. Jos asiakaspalvelulla ei ole yhteisiä pelisääntöjä miten työt hoidetaan, hukataan turhaan aikaa ja resursseja esimerkiksi päällekkäisiin töihin. Asiakaspalvelun työkaluna on usein toiminnanohjausjärjestelmä, joka omalta osaltaan ohjaa asiakaspalvelun työskentelyä. Hyvin suunniteltu ja toimiva toiminnanohjausjärjestelmä tehostaa asiakaspalvelun ongelmanratkaisua. Aikaisempi tutkimus osoittaa, että asiakaspalveluprosessin tukena ja tehostamisessa voidaan käyttää erilaisia kehyksiä ja standardeja. Asiakaspalvelun haasteiksi on todettu asiakaspalvelun rakenne, asiakaspalvelun työkalu, asiakaspalvelun ja virheidenkorjauksen välisen rajapinnan toimimattomuus sekä asiakaspalvelun ohjeiden puuttuminen. Asiakaspalvelu tarvitsee tehokkaseen ongelmanratkaisuun asiakaspalvelun työkalun tai yrityksen toiminnanohjausjärjestelmän. Asiakaspalvelun työkaluja ovat myös useimmin kysytyimmät kysymykset järjestelmä FAQ (Frequently Asked Question) ja ratkaisupankki. Ratkaisupankkeja voidaan tarjota myös asiakkaiden käyttöön. Tämä tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen kohteena oli suuri IT–alan yritys, jossa asiakaspalveluprosessi noudattaa ITIL:n (Information Technology Infrastructure Library) periaatteita. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyllä, joka lähetettiin 113:lle yrityksen asiakaspalvelussa työskentelevälle henkilölle. Kyselyyn vastasi 31 henkilöä. Työntekijät kokivat yrityksessä käytössä olevan asiakaspalveluprosessin olevan pääsääntöisesti hyvä. Puuttuvien kuvausten ja sovittujen toimintatapojen lisääminen vielä tehostaisi asiakaspalveluprosessia. Asiakaspalvelun käytössä olevan tietojärjestelmän koettiin sisältävän asiakaspalvelun tarvitsemat perustoiminnot. Kuitenkin yhteinen tietojärjestelmä tuotekehityksen kanssa tehostaisi työntekijöiden mielestä asiakaspalvelua. Työntekijät haluaisivat lisäksi toimivan ratkaisutietopankin, joka tehostaisi myös asiakaspalvelun toimintaa. Tutkimus vahvisti aikaisempaa tutkimusta aiheesta. Lisäksi IT-alan asiakaspalvelua ja asiakaspalveluprosessia on syytä tutkia lisää, koska toimiva ja tehokas asiakaspalvelu on sekä asiakkaan että yrityksen etu.