La dialectique « Culture-Compétence » sous une approche cognitivo-situationnelle : cas de la SNCF

• Main Author: Abdelwahed, Mohamed Ali
• Other Authors: Sorbonne Paris Cité
• Language: fr
• Published: 2015
• Subjects: SNCF; Compétence et culture; Relations de service; Competence and culture; Service relationship
• Online Access: http://www.theses.fr/2015USPCD040/document

La dimension implicite forme un volet primordial d’appréhension des organisations. Les relations de service représentent un terrain fécond pour son traitement. Au sein de ces relations, la place du tiers dans l’activité de l’agent en coaction, interroge tout singulièrement les compétences mobilisées. L’activité de l’agent, quant à elle, interroge particulièrement sa culture. Compétence et culture deviennent alors deux concepts dialectiques en interaction. L’objet de cette thèse est d’analyser en profondeur cette dialectique in situ. Adoptant une approche cognitivo-situationnelle et une posture socioconstructiviste, une étude qualitative auprès d’Agents en Contact avec la Clientèle (ACC) de la SNCF a été menée afin de répondre à cette problématique. Pour ce faire, ont été conduits des entretiens semi-directifs ainsi qu’une étude ethnométhodologique, suivis d’une enquête « confirmatoire » via des focus group (des groupes miroirs). Les résultats de cette recherche nous montrent qu’en situation, une sorte de culture située émerge via la compétence située et distribuée ; que cette culture située suit un mouvement en spirale entre l’implicite et l’explicite ; que cette culture située représente aussi un élément essentiel dans l’architecture de la compétence et que la compétence distribuée se développe notamment dans une organisation conçue comme une culture (métaphore de la culture). === The implicit dimension is a key component to the understanding of organizations. Indeed, service relationships are the fertile ground to its analysis. Within these relationships, the role of third parties, in the activity of the agent in co-action, questions especially the mobilized competence. The agent activity, in turn, explores his/her culture in particular. Culture and competence become two interacting dialectical concepts. The aim of this thesis is to analyze in depth this dialectic in situ. Adopting a social constructivist posture and a cognitive-situational approach, a qualitative study with Agents in Touch with Customers (ACC) of the SNCF was carried to address this issue. For this purpose, we based our analysis on semi-structured interviews combined with an ethnomethodological study, followed by a “confirmatory” survey via focus groups (mirror groups). The results of this research show us that, in situation, a sort of situated culture emerges through the situated and distributed competence; and that this situated culture follows a spiral movement between the implicit and the explicit. It also reveals that this situated culture is an essential element in the competence architecture, in addition to the fact that the distributed competence develops especially in an organization designed as a culture (metaphor of culture).