SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos SERVQUAL versus SERVPERF: a comparison of instruments for assessing internal service quality
Nos últimos anos, diversos trabalhos têm considerado a importância da mensuração da qualidade por clientes externos às organizações. No entanto, qualquer organização industrial, não prescinde da avaliação de desempenho dos serviços internos como um meio para a melhoria contínua dos seus processos. P...
| Main Authors: | , , |
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| Format: | Article |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Universidade Federal de São Carlos
2005-08-01
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| Series: | Gestão & Produção |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2005000200011 |