SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos SERVQUAL versus SERVPERF: a comparison of instruments for assessing internal service quality
Nos últimos anos, diversos trabalhos têm considerado a importância da mensuração da qualidade por clientes externos às organizações. No entanto, qualquer organização industrial, não prescinde da avaliação de desempenho dos serviços internos como um meio para a melhoria contínua dos seus processos. P...
Main Authors: | Gilberto Gabriel Eid Salomi, Paulo Augusto Cauchick Miguel, Alvaro José Abackerli |
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Format: | Article |
Language: | Portuguese |
Published: |
Universidade Federal de São Carlos
2005-08-01
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Series: | Gestão & Produção |
Subjects: | |
Online Access: | http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2005000200011 |
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