Factores críticos para la medición de la calidad de servicio del aseo urbano en el municipio Maracaibo

• Main Author: Alejandrina Sáez
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidad Rafael Belloso Chacín 2011-09-01
• Series: Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales
• Subjects: Calidad de servicio; SERVPERF; percepción; confiabilidad; análisis factorial
• Online Access: http://ojs.urbe.edu/index.php/telos/article/view/1927/1831

El objetivo de la presente investigación consiste en determinar los factores críticos para medir la calidad percibida por los usuarios del servicio de aseo urbano domiciliario en el Municipio Maracaibo. Previa revisión documental sobre calidad de servicio y aseo urbano, se diseñó una escala estructurada tomando como base el modelo SERVPEF y adicionando una dimensión para medir la incidencia de la participación ciudadana en la calidad del servicio. Para obtener la data de la prueba piloto y la muestra definitiva, se definió un proceso de muestreo estratificado en una primera etapa y muestreo por conglomerados en la segunda. La prueba piloto arrojó una confiabilidad de 0.873, mientras que a la data recabada en la muestra se le aplicó Análisis Factorial, técnica que generó un total de ocho factores subyacentes para medir la calidad del servicio estudiado. El factor conformado por aspectos relacionados con la disponibilidad, disposición y capacidad de comprensión de los empleados para atender oportunamente los problemas que presentan los usuarios, y el cual fue denominado capacidad de respuesta, resultó ser el más relevante, explicando un porcentaje de la varianza total del 13,24%.