Por que consumidores reclamam de compras online?

• Main Authors: Luis Fernando Hor-Meyll, Marcelo Barreiros Barreto, Marie Agnes Chauvel, Fábio Francisco de Araujo
• Format: Article
• Language: English
• Published: FUCAPE Business School 2012-01-01
• Series: BBR: Brazilian Business Review
• Subjects: reclamação online; insatisfação; compras online
• Online Access: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=123024599006

Consumidores que compram em canais online não se sentem plenamente atendidos, sendo frequentes as reclamações sobre diferentes etapas do serviço. Para identificar motivos de tais reclamações, foram selecionadas, aleatoriamente, no principal website brasileiro de reclamações, 720 manifestações dirigidas aos três varejistas online mais reclamados ao longo de um ano, que foram submetidas à análise do conteúdo. Os resultados revelam os motivos mais frequentes para reclamações dos consumidores online: falhas no atendimento pós-venda, atrasos e falhas nas entregas e falhas relacionadas a políticas de troca e dedevolução. O método aqui utilizado e os resultados obtidos constituem contribuição relevante para a literatura sobre o tema. Por sua simplicidade e baixo custo de aplicação, o método poderá facilmente ser empregado por empresas para revelar motivos de insatisfação dos consumidores com o canal online, oferecendo subsídios para o aprimoramento de processos.