Satisfacción de los usuarios de 4 hospitales del Servicio Vasco de Salud Patient satisfaction in four hospitals of the Basque Health Service

• Main Authors: Nerea González, José M. Quintana, Amaia Bilbao, Cristóbal Esteban, José Antonio San Sebastián, Emilio de la Sierra, Felipe Aizpuru, Antonio Escobar
• Format: Article
• Language: English
• Published: Elsevier 2008-06-01
• Series: Gaceta Sanitaria
• Subjects: Satisfacción de los pacientes; Hospitales; Gestión de la calidad; Patient satisfaction; Hospitals; Quality management
• Online Access: http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0213-91112008000300006

Objetivos: Comparar la satisfacción de los usuarios de 4 hospitales de agudos. Métodos: La población estuvo formada por sujetos que habían sido hospitalizados durante enero y febrero de 2002 en 4 hospitales del Servicio Vasco de Salud-Osakidetza. Se seleccionaron 650 pacientes de cada centro, a quienes se envió un cuestionario de satisfacción compuesto por 34 ítems que se resumen en 6 factores. Se crearon puntuaciones independientes para cada factor. Se compararon las variables sociodemográficas y del episodio, algunas preguntas globales y las puntuaciones medias de los factores en los 4 hospitales. Resultados: Se hallaron diferencias entre los hospitales respecto a la edad, el número de ingresos anteriores, el tipo de servicio, los días de estancia y las preguntas que evaluaban el tiempo de espera desde que el usuario llegó al hospital hasta que fue ingresado. Aunque el grado de satisfacción en general fue alto, se pudieron detectar diferencias en función del hospital y el área evaluados. Así, los usuarios ingresados en el hospital 3 mostraron mayor grado de satisfacción en los factores «información», «trato» y «bienestar», y el grado de satisfacción más bajo en estos factores se detectó en el hospital 1. Los resultados observados en el análisis univariante apenas variaron en el multivariante. Conclusiones: La disponibilidad de un cuestionario de estas características ha permitido obtener resultados comparables entre los hospitales participantes en el estudio, convirtiéndose así en un instrumento que permite detectar áreas de excelencia y de mejora.<br>Objectives: To compare patient satisfaction in 4 acute hospitals. Methods: The sample was composed of individuals admitted to 4 hospitals in the Basque Health Service (Osakidetza, Spain) in January and February 2002. Six hundred and fifty patients were selected from each hospital and were sent a satisfaction questionnaire composed of 34 items summarized in 6 factors. Independent scores for each factor were created. Sociodemographic variables, those related to admission, as well as some global questions and the average scores of the factors were compared among the 4 hospitals. Results: Differences between the 4 hospitals were found in age, the number of previous admissions, type of service, length of hospital stay, and the questions evaluating satisfaction with waiting time between users’ arrival at the hospital and admission. Although the degree of satisfaction was high, differences were detected depending on the factor and the hospital. Thus, «information», «dealings with staff» and «comfort» were rated more highly by users of hospital 3 than by those of hospital 1. The results observed in the univariate analysis changed only slightly in the multivariate models. Conclusions: The questionnaire used allowed comparable results to be obtained among the 4 hospitals participating in this study and identified areas of excellence and areas requiring improvement in each of the centers.