| Summary: | Neste artigo apresentam-se e discutem-se os resultados da aplicação do modelo SERVQUAL à avaliação da qualidade dos serviços mecânicos de manutenção, oferecidos por uma concessionária de veículos no Brasil. Os resultados obtidos com o SERVQUAL foram analisados em conjunto com dados sobre o perfil dos clientes, visando identificar os requisitos que os clientes valorizam na procura por este tipo de serviço, a fim de fornecer subsídio para o prestador na tomada de decisão sobre ações específicas para elevar a satisfação dos clientes. Dentre outros resultados obtidos, verificou-se a dimensão confiabilidade como sendo a mais valorizada pelos clientes de oficinas mecânicas.
|
|---|
