SERVQUAL Aplicado a Serviços Mecânicos em Veículos

• Main Authors: Roxana M. M. Orrego, Raquel Cymrot, Daniel A. De O. Barbosa, Emiliana R. Beraldo
• Format: Article
• Language: Spanish
• Published: International Institute of Informatics and Cybernetics 2010-12-01
• Series: Revista de Sistemas, Cibernética e Informática
• Subjects: Modelo Servqual E Percepção De Cliente; Serviços; Qualidade
• Online Access: http://www.iiisci.org/journal/CV$/risci/pdfs/NK837LJ.pdf

Neste artigo apresentam-se e discutem-se os resultados da aplicação do modelo SERVQUAL à avaliação da qualidade dos serviços mecânicos de manutenção, oferecidos por uma concessionária de veículos no Brasil. Os resultados obtidos com o SERVQUAL foram analisados em conjunto com dados sobre o perfil dos clientes, visando identificar os requisitos que os clientes valorizam na procura por este tipo de serviço, a fim de fornecer subsídio para o prestador na tomada de decisão sobre ações específicas para elevar a satisfação dos clientes. Dentre outros resultados obtidos, verificou-se a dimensão confiabilidade como sendo a mais valorizada pelos clientes de oficinas mecânicas.