國際品質保證制度（ISO）在公部門應用之研究—以財政部台北市國稅局為例

• Main Author: 楊秀瑞
• Language: 中文
• Published: 國立政治大學
• Subjects: 國際品質保證制度; 品質ISO 9000; 服務品質ISO 9002; 全面品質管理; 顧客導向; SWOT策略分析; ISO; Quality; Service quality; TQM; Customer orientation; SWOT analyses
• Online Access: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22A2002001877%22.

隨時代不斷變遷演進，人民對政府之期許與要求與日俱增，是故，為了因應此項趨勢，各國無不致力於行政改革，推動政府再造，爰採取師法企業的途徑，試圖以顧客至上、服務為先、品質第一•••等概念來改造公部門組織及其服務品質，而ISO即是近來公部門師法企業所興起的另一股管理風潮。 所謂ISO，乃是國際標準組織(International Organization for Standardization)之簡稱)，其成立於1946年，迄今，ISO 9000系列標準已成全球品質管理一大主流，有人稱之為「ISO 9000 風尚」、ISO 9000 奇觀」，它的影響既深且廣，儼然成為企業改造的基礎並在企業界蔚為一股時代之風潮。 我國為提升國家競爭力，提升行政效率與服務品質，爰引進企業管理精神，導入 ISO 9000 系列國際標準品質保證制度，冀透過此制度之實施，進一步提升公部門之服務品質並重塑公部門新形象。 由於國內公部門推行ISO 9002品保制度尚處於起步階段，對於此新風潮，普遍不甚了解，惟跨世紀公務員乃面臨不斷的變遷與改變，實應體認須建立新的學習觀，俾能回應民眾之所需。是故，冀透過本文就ISO相關重要理論與文獻之探討，並透過SWOT策略分析及個案分析，歸納出公部門推行ISO 9002之成功關鍵因素及所面臨之挑戰與限制，最後並提出結論與建議，冀能對公部門、行政學者及後續研究者能有所貢獻。