金控證券商法人部客戶服務品質評估與分析
本論文利用研究服務品質的「缺口模型」（PZB Model或Gap Model），篩選近半年內某一月成交量超過新台幣伍千萬元以上之A金控證券商公司法人部客戶。利用SERVQUAL量表以選擇題式問卷對特定族群做訪談來收集資料，以期找出台灣證券市場中，成交重心客戶群對證券商五大服務構面（即有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性）之22個量表項目的重視程度。研究結論發現，投資者的「期望服務水準」與「認知服務水準」間確實具有顯著差異。其次，從服務缺口分析來看，二項最需要改善的項目分別屬於「關懷性」與「可靠性」二構面。 此外，從服務缺口差距較小（服務品質較高）的項目來看，「有形性」問項，對...
| Main Authors: | , |
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| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0095921007%22. |