「服務品質」、「服務失誤」及「服務補救」對顧客滿意度之影響- 以工業電腦軟體服務為例
工業電腦產業發展至今已經數十年了,為利基型產業,「硬體平台」ㄧ直是工業電腦廠商的主要營收來源,近年來因產業特質及獲利率高而受到矚目,吸引不少消費性電腦大廠相繼進入市場,競爭非常激烈。「軟體服務」為工業電腦產業新崛起之重要差異化策略,各大工業電腦業者對於軟體服務模式還在摸索階段,由於是新起的產業服務策略模式,目前對於工業電腦軟體服務在服務品質、服務失誤、服務補救對顧客滿意度所造成影響的研究幾乎沒有。本研究是由服務品質、服務失誤、服務補救各構面來探討與顧客滿意度之因果,透過因素分析探討軟體服務的重要服務品質要素、服務失誤類型與服務補救方式,並藉由迴歸分析來探討服務品質與服務失誤的關連性及服務失誤與...
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Language: | 中文 |
Published: |
國立政治大學
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Subjects: | |
Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0095932328%22. |