Chatbot : A qualitative study of users' experience of Chatbots

• Main Author: Aljadri, Sinan
• Format: Others
• Language: English
• Published: Linnéuniversitetet, Institutionen för datavetenskap och medieteknik (DM) 2021
• Subjects: Chatbot; Artificial Intelligence (AI); Natural Language Processing (NLP); Usability; Användbarhet; Computer Sciences; Datavetenskap (datalogi)
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-105434

The aim of the present study has been to examine users' experience of Chatbot from a business perspective and a consumer perspective. The study has also focused on highlighting what limitations a Chatbot can have and possible improvements for future development. The study is based on a qualitative research method with semi-structured interviews that have been analyzed on the basis of a thematic analysis. The results of the interview material have been analyzed based on previous research and various theoretical perspectives such as Artificial Intelligence (AI), Natural Language Processing (NLP). The results of the study have shown that the experience of Chatbot can differ between businesses that offer Chatbot, which are more positive and consumers who use it as customer service. Limitations and suggestions for improvements around Chatbotar are also a consistent result of the study. === Den föreliggande studie har haft som syfte att undersöka användarnas upplevelse av Chatbot utifrån verksamhetsperspektiv och konsumentperspektiv. Studien har också fokuserat på att lyfta fram vilka begränsningar en Chatbot kan ha och eventuella förbättringar för framtida utvecklingen. Studien är baserad på en kvalitativ forskningsmetod med semistrukturerade intervjuer som har analyserats utifrån en tematisk analys. Resultatet av intervjumaterialet har analyserat utifrån tidigare forskning och olika teoretiska perspektiv som Artificial Intelligence (AI), Natural Language Processing (NLP). Resultatet av studien har visat att upplevelsen av Chatbot kan skilja sig mellan verksamheter som erbjuder Chatbot, som är mer positiva och konsumenter som använder det som kundtjänst. Begränsningar och förslag på förbättringar kring Chatbotar är också ett genomgående resultat i studien.