資訊科技與ITIL在國際快遞物流客服中心應用之研究

資訊科技與ITIL在國際快遞物流客服中心應用之研究

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由於資訊科技不斷地快速發展下，企業要滿足消費者的需求，除了要提昇產品價值外，面對市場的競爭策略也從產品差異化到服務差異化來創造企業價值。 要在服務差異化來創造企業價值的最重要利基是要建立一個專業的客服中心，同時，將ITIL的Help Desk的觀念導入客服中心的Service Desk的功能上，進而達到全方位的客服中心。本研究以一家國際快遞物流公司的客服中心導入ITIL的Help Desk功能結合個案公司的客服中心現有的應用系統架構中為實例，並探索客服中心的服務功能面與結合Help Desk的功能整合後，應用在目前的系統與程序將足以提昇顧客滿意與期望。 從本研究實例中，可以發現客服中心系統與資...

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Bibliographic Details
Main Authors: 洪春美, Hung,Chun Mei
Language:中文
Published: 國立政治大學
Subjects:
客服中心
顧客關係管理
國際快遞物流
Customer Service Center
Customer Relation Management
International Express Logistics
ITIL
Online Access:http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0094932067%22.

Internet

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